„Ако загубя, това е урок, който е трябвало да науча”
„От екипа изисквам това, което изисквам и от себе си – непримиримост с второто място”
„Успехът е това да приемаш всеки ден като ново начало”
Тя е изпълнителен директор и ръководител на направление „Банкиране на дребно“ в Банка ДСК. Тя е и председател на Асоциацията на банките в България. Носител е на престижната унгарска награда „Андраш Фай“. През 2009 и през 2017 г. е удостоена с отличието „Банкер на годината“ и е лауреат на авторитетната награда за банково управление „Атанас Буров“. Кавалер на Националния орден за заслуги на Франция. Под нейно ръководство се извършват успешните и мащабни проекти на Банка ДСК „Частно банкиране“ и Retail Bank of the Future, както и интеграцията на Експресбанк с Банка ДСК през май миналата година
- Какво харесвате у себе си и какво не – погледнете се със самоирония.
– За да е успешен един човек, без значение дали говорим в личен или в професионален план, то той трябва да харесва себе си. Смятам също и че за да се движим напред, е необходимо постоянно да се развиваме и да подобряваме уменията и знанията си. Непрекъснатият стремеж към усъвършенстване и обогатяване е едно от качествата, които много харесвам, и вярвам, че го притежавам. Важно ми е да намирам време да се образовам, да мисля креативно и критично и да получавам обратна връзка от хората, на които имам доверие, дори и когато тя е в посока промяна или коректив. Обичам динамиката, забързаността и предизвикателствата на работното ежедневие и в същото време съм разбрала, че за да бъде щастлив човек, трябва да балансира, да отдъхва и да отделя достатъчно време за любимите си. В себе си харесвам най-вече това, че препятствията не ме плашат, а ме стимулират. А това, за което съжалявам, е, че през годините невинаги съм отделяла достатъчно време за семейството и приятелите си.
- Какви ценности изповядва вашата компания и каква е вашата лична професионална мисия?
– Банка ДСК е финансовата институция с най-голям брой клиенти в България, лидер по доверие сред потребителите на финансови услуги. На първо място сме в банкирането на дребно и заемаме водещи позиции в частното, корпоративно банкиране и лизинга. Като традиционен лидер на финансовия пазар не може да си позволим компромиси с качеството на услугите, които предлагаме. Нашата основна ценност е фокусът върху клиента. Разбира се, даваме си сметка, че резултатите се постигат само когато работим заедно. Заради това поставяме акцент върху екипността, отговорността и ангажираността на всеки един служител за постигането на общата ни мисия – предоставянето на високотехнологични, дигитални решения, които улесняват ежедневието на клиентите ни и им дават възможност за устойчиво развитие. В тази посока съвсем наскоро дадохме старт и на един изключително важен вътрешен проект – „Нова визия за обслужване“. Целта ни е да подобрим качеството на обслужването и удовлетвореността на външните и вътрешните ни клиенти (нашите колеги). Що се отнася до моята лична професионална мисия, тя не се различава от тази на Банка ДСК. Не обичам застоя, а обратната връзка както от клиентите, така и от колегите, е от изключителна важност в процеса на вземането на решения. Вярвам, че големите успехи се постигат с добре разпределената и балансирана екипна работа. Затова мисията ми е изграждането и мотивирането на екипи, които да дават най-доброто от себе си по пътя на постигането на успеха.
- Защо избрахте точно тази сфера да правите кариера – кое ви привлича, затруднява, провокира? В кой момент разбрахте, че това е правилната посока?
– Банкерската професия сама ме намери. В професионално отношение винаги съм имала шанса да попадам на места, където е било необходимо да създавам нещо ново, да творя, да организирам екипи. Първата ми работа в банка беше резултат от импулс и желанието ми да практикувам английския си от гимназията. Кандидатствах по обява в първия клон на чуждестранна банка у нас и започнах като служител за работа с клиенти. Следващото ми работно място беше в ING банк, клон София, като финансов директор. Оттук нататък кариерата ми се развиваше плавно и в областта на банковото дело. Към екипа на Банка ДСК като изпълнителен директор се присъединих през 2003 г., където в направление „Корпоративно банкиране“ отново трябваше да правя това, което умея най-добре – да създавам структури отначало и да управлявам екипи за постигане на цели. Но когато през 2006 г. ми предложиха да поема „Банкиране на дребно“, това се оказа едно необятно поле за работа, в което и до ден днешен не преставам да откривам нови неща и предизвикателства. И да се уча.
- С какво в своята работа сте по-различна от вашите конкуренти?
– Моите конкуренти всъщност са мои колеги, с някои от тях съм приятел, работили сме на едно място в един или друг момент от кариерите си, помагаме си. За да се намираме на този етап от професионалното ни развитие, означава, че всеки един от нас притежава и е развил необходимите качества и умения за това. Що се отнася до мен лично, трудно се отказвам и притежавам достатъчно решителност да постигам целите, които си поставям, защото разчитам на хората, с които работя. А от тях изисквам това, което изисквам и от себе си – да са непримирими с второто място, да са открити и лоялни и да притежават силен екипен дух.
- Как мотивирате своя екип да работи? Спазвате ли дистанция, или държите да сте близо до колегите си? А знаете ли как изглеждате в очите на вашите колеги – важно ли е за вас тяхното мнение?
– Обичам откритите и честни взаимоотношения. Обикновено търся мнението на хората, с които работя, споделям опита си и винаги съм готова да се вслушам в разумни аргументи и доводи. В крайна сметка работата ми като мениджър е да задавам посоката, приоритетите и целите, а колегите ми са тези, които ги реализират. С времето и ситуациите, в които съм попадала по пътя на кариерното ми развитие, разбрах, че един ръководител не може да бъде успешен, ако хората не го следват по собствена воля и не са убедени в посоката, която той задава. За да се случи това, е необходимо да се подхожда с внимание и детайл към всеки въпрос, който се поставя за обсъждане от всеки член на екипа.
- Как се промени бизнесът като цяло във време на пандемия? Какво ново разбрахте за вашата компания и колеги в тази извънредна ситуация?
– Банка ДСК посрещна пандемията в един много натоварен период, непосредствено преди обединяването с Експресбанк - най-голямото сливане на банки в България. Това, което разбрахме за себе си и за организацията в тази ситуация, е, че колегите успяха много бързо да се настроят да работят дистанционно и да комуникират помежду си ефективно, без да се срещат физически. Клиентите, които по различни причини предпочитаха да ползват банков офис, също бързо се насочиха към електронното и мобилното банкиране и започнаха да ползват множеството им функционалности. Като резултат днес, когато разработваме нова услуга, първо планираме как ще се използва в електронните канали и след това във физическите клонове на банката. Всеки, който желае да стане клиент на банката, може да го направи онлайн и да ползва всички наши услуги – сметки, плащания, кредити, без да посещава физически офис. Целият продажбен потенциал и развитие в CRM (управление на взаимоотношенията с клиенти - бел.ред.), които натрупахме през годините, беше успешно използван по време на кризата. Стараем се да предлагаме решения на нашите потребители и офертите ни винаги да отговарят на моментното им финансово състояние и нужди. Важна функция на CRM екипа беше своевременно да осъществява контакт с клиентите по повод важни за тях събития, като например мораториума за кредити. Всички отговарящи на критериите бяха уведомени (чрез Viber и SMS съобщения) за тази възможност, както и за последващите действия, които трябва да направят. Това, което изпъкна в тези трудни времена, е, че сме изградили един страхотен екип, с който работим усилено, за да бъдем най-предпочитаният и стабилен партньор, все по-близо до нашите клиенти, благодарение на модерните дигитални решения.
- Как се справяте с тези, които несъзнателно пречат или активно вредят на успеха на компанията и на вашия екип, или просто бездействат? Лесно ли се разделяте с хора?
– Може би защото моята житейска философия е непрекъснатото самоусъвършенстване, вярвам, че в Банка ДСК работят само хора със силна мотивация, чиято цел е да се развиват, да изследват и да вървят напред. Дори и да има такива, които са попаднали случайно при нас и нямат желание да се учат, те много скоро се разделят с банката по собствено желание, защото средата е такава, че стимулира любопитните, активните и дейните. Ние сме „Банка като хората“ именно заради хората, без които Банка ДСК няма да е това, което е, а именно лидер на финансовия пазар в България. За да поставим акцент върху човешката страна на екипа си, през ноември 2020 г. реализирахме кампанията „Всеки търси служители, ние търсим хора“. За нас не е просто важно да намерим добри професионалисти за конкретна позиция, а такива, които да изповядват ценностите ни и да са мотивирани в постигането на общите ни цели. Кой е бизнесът на бъдещето, в който ще ви е интересно да се развивате и доказвате? – Според повечето експерти вече сме на ръба на Четвърта индустриална революция, която ще промени из основи живота ни. Технологии като изкуствен интелект, автономни превозни средства, 3D печати, интернет на нещата (концепция за компютърна мрежа от физически обекти с вградени електронни устройства за взаимодействие помежду си или с външната среда – бел.ред.) все повече навлизат в нашия живот. Изкуственият интелект е навсякъде около нас - от самоуправляващи се автомобили и дронове до виртуални асистенти и софтуер, който превежда или инвестира без човешка намеса. Технологиите вече си взаимодействат и с биологичния свят, а според учените именно нанотехнологиите ще бъдат основа за медицината в бъдеще. В този смисъл дали ще можем да говорим изобщо за професии в бъдещето, или бизнесите по цялата верига от доставки ще бъдат роботизирани, а машините, свързани помежду си, ще са способни да вземат автономни решения, без да е необходима човешка намеса? Предстои да видим. А аз определено искам да съм част от тези промени и да участвам активно в адаптирането на бизнеса към новата среда.
- Как една ангажирана жена възпитава своите деца и кое е най-важното за нея в общуването с тях?
– Ако ви кажа, че ми е било лесно да постигна баланса между работата и грижата за сина ми, когато беше малък, няма да съм откровена. Вече е голям и самостоятелен и смятам, че е било важно да вижда пример на макар и много ангажирана майка, готова да помага и в професионален, и в социален план. Докато растеше и градеше характер, винаги съм го подкрепяла и насърчавала да взема самостоятелни решения. Опитвала съм да не натрапвам мнението си както по отношение на образованието, така и за избора му на професия. Радвам се, че в крайна сметка той израсна като достоен, независим млад човек.
- Кое от своите родители взехте, за да продължите напред и от какво от техния опит се отказахте?
– Когато сме деца, обикновено искаме най-вече да сме независими. По-късно обаче си даваме сметка, че в повечето случаи сме една подобрена „версия“ на майките и бащите си. От родителите си наследих своята борбеност и решителност, готовността ми да се справям в напрегнатите ситуации и да не ме е страх от новото. А това, от което съм се отказала - една детска мечта да последвам примера на дядо ми, който работеше като следовател. Имах интерес да работя като детектив, но поради редица обстоятелства пренаредих плановете си и се насочих към съвсем различна сфера.
- Как е по-просто да се прави успешна кариера - сама или с мъж до себе си?
– Когато градиш кариера, някак си е по-леко, когато усещаш подкрепа от семейството си. От друга страна, познавам и много успешни жени, които се справят великолепно с професията и отглеждането на своите деца сами. Така че за мен това е въпрос на личен избор. Трябва да призная, че дължа много на подкрепата на мъжа до мен. С неговата сила и опора успешно преминавам през предизвикателствата.
- Как подреждате своя ден извън служебните ангажименти? Как пандемията промени ритъма?
– Аз съм много динамичен човек и обичам да съм ангажирана с нови и интересни неща, от които да се уча и развивам. Най-много обичам да чета разнообразна литература, обикновено на английски, ако е професионална – особено новости в дигитализацията и банкирането. Чета творби в областта на психологията и книги за самоусъвършенстване. Когато съм на почивка, обичам да чета и други жанрове - много ми допадат произведенията, в които има загадка, която трябва да се разреши. Обичам да пътувам не само в България. Най-ценното за мен е, че така опознавам нови култури и знания. Всяка сутрин започвам с упражнения. Старая се всеки ден да правя нещо за себе си и поне три пъти в седмицата да се занимавам активно със спорт. Много важно за мен е да прекарвам възможно най-много време със семейството, със сина ми, майка ми и приятелите.
- Какви са хората, които са с вас извън офиса? С какво приятелки и приятели могат да ви спечелят?
– Обичам да се срещам с различни хора – не само от професионалния ми кръг, общуването с които да ме обогатява и стимулира за нещата извън работно ежедневие. Много жени преосмислят живота си на определена възраст и правят остър завой, отказвайки се от нещата, които иначе трудно са постигнали.
- Какво би ви довело до подобен житейски „бърнаут“?
– Забързаното време, в което живеем, наистина е стресиращо, но аз лично вярвам, че когато полагаш усилия, може да избегнеш житейска или професионална преумора. От доста време вече се интересувам от различни философски учения, карам ски, практикувам йога, медитирам.
- Кога влязохте в кухнята за първи път, кога влизате сега и каква е кулинарната ви визитка?
– Като почти всяко малко момиченце и моите първи опити в кулинарията бяха под зоркото око на баба ми. Започнахме с нещо съвсем елементарно – даваше ми да декорирам сладките, които беше приготвила за нас с брат ми. За разлика от ентусиазма ми тогава, в момента никак не ми остава достатъчно време, за да сготвя любимите ястия на семейството. Но пък с удоволствие се отдавам на любимото ми хоби – да организирам семейни тържества, подреждайки, украсявайки дома и трапезата всеки път с много емоция.
- Какви съвети бихте дали на своето 20-годишно „аз“ и от какво бихте се отказали, ако бяхте с днешния опит и мъдрост?
– На 20-годишната Диана бих дала съвет да не се променя, да следва интуицията си и да не съжалява за решенията, които взема. Защото от позицията на сегашния си опит аз не бих променила нищо от живота си с всичките му нюанси – и черни, и бели, и цветни. Всяко наше действие има последствия, които трябва да приемаме, а мисленето в миналото не решава проблемите ни в настоящето. Хората имаме склонността да се опитваме да направим живота си по-сложен, вместо да го улесняваме. Затова гледам трезво на всяка ситуация, без значение как е обагрена емоционално тя. Радвам се също, че в живота си винаги съм имала подкрепата на семейството си. В крайна сметка всяко събитие има две страни – положителна и отрицателна, въпросът е от коя страна ще погледнеш ти.
- Ако загубите всичко, което сте постигнали, с какво ще се заемете?
– Ако загубя всичко, което съм постигнала, значи така е трябвало да се случи и това е урок, който е трябвало да науча. А това, с което ще се заема веднага, е да започна отначало. Защото е важно да ставаме всеки път, когато паднем.
- Как дефинирате и обяснявате успеха – своя и на други хора?
– Успехът за мен не е някакво имагинерно понятие. Но всеки сам дефинира какво е той за него и дали е готов да работи целенасочено и упорито за постигането му, без да се страхува от провали. Лично за мен успехът е това да приемаш всеки ден като ново начало, да обичаш работата си, да си щастлив от постиженията на екипа си, да намираш време да се радваш на малките неща в живота си.
- Как учите себе си, децата си и екипа си на толерантност – към различните и към тези, които не мислят като вас?
– Истинският лидер трябва сам да демонстрира отношение и поведение. За да изградиш добър екип от хора, които „горят“ в работата си, следват мисията на компанията и са решени да работят в името на общия успех, ти трябва да спечелиш тяхното доверие. А за да се случи това, трябва да им покажеш със собствения си пример, че нещата, които изискваш от тях, са тези, в които вярваш и ти лично. Нещо повече, аз съм от тези хора, които винаги се вслушват в обратната връзка. За мен не е важно хората, с които работя, непременно да се съобразят с моето мнение. В много случаи ги предизвиквам да излязат от „зоната си на комфорт“ и да бъдат различни, креативни, мислещи. А по отношение на децата темата за личния пример важи в още по-голяма степен. Те попиват всеки жест, всяка постъпка на своите родители и е абсолютно невъзможно да ги възпитаваш в противно на своето поведение.
Интервюто е част от „Жените, които променят“– първия по рода си алманах на успеха и женската сила, издание на „24 часа“ и MILA.bg. Луксозното списание събира на 300 страници историите на едни от най-успелите и влиятелни жени в България.От него ще научите техните формули за успех в бизнеса, в изкуството, в семейството, в живота, както и откровенията им за пътя, който са извървели дотук – за стръмното по него и за височините, за страховете, които са неизменни, но и за мотивацията и вдъхновението, които винаги надделяват.
Може да намерите „Жените, които променят“ на местата за продажба на списания в цялата страна.
