1/3 от клиентските отзиви в сайтовете са фалшиви

Пандемията предизвика бум в онлайн търговията, но и в измамите при нея

През 2017 г. английският журналист и режисьор Уба Бътлър подхваща експеримент, който цели да покаже колко подвеждащи могат да са ревютата дори в световноизвестни сайтове за търговия и резервации, които харчат милиони за защита от злоупотреби. Той се насочва към една от най-големите интернет платформи за хотели и заведения - TripAdvisor, която твърди, че има надеждна система за проверка на фактите, които нейните клиенти споделят.

Бътлър регистрира в нея измислен ресторант в Лондон, който нарича “Бараката в Далич” и започва да пише положителни коментари за него. В продължение на месеци снима и публикува чинии с уж превъзходна храна, която всъщност прави от подръчни домакински продукти, включително пяна за бръснене и таблетки за миялна машина. Майсторски обаче я описва като нещо много изискано и задоволяващо и най-претенциозния вкус. Едно от блюдата му, предизвикали голям интерес, е вегански миди в бистър бульон с пащърнак, моркови, целина и картофи, гарнирани с ръжен чипс.

Той дори няма представа дали такова нещо е вкусно, но пък има опит как се пишат интригуващо фалшиви ревюта в интернет и даже в един момент си е изкарвал прехраната с това.

Получавал по 10 паунда

от ресторанти да ги

хвали в мрежата

Така за 7 месеца Бътлър успява да придвижи “Бараката в Далич” от 18 149-о място в класацията на TripAdvisor на лондонските ресторанти до първо. Телефонът му непрекъснато звъни за резервации, но той казва, че всичко е заето за месеци напред. Преди да разкрие шегата си, той решава да посрещне гости в своя измислен ресторант, за да тества докъде може да стигне заблудата.

Обявява извънредна вечеря за хора от листа с чакащи, като условието е да дойдат със завързани очи. Сервира им в задната си градина евтини готови замразени храни, които просто е затоплил в печката си и украсил с подправки и цветя. И въпреки това някои от избраните за тази “специална вечеря” казват, че ще се върнат отново, защото им е харесало.

“Хората вярват страшно много на написаното онлайн и са доста наивни, а живеем в климат на дезинформация и исках да разбия това”, казва Бътлър.

Според “Уолстрийт джърнъл” повече от една трета от ревютата в големи сайтове като Amazon, Walmart и Sephora са фалшиви, което означава, че са генерирани от роботи или хора, платени да ги напишат. Американският вестник се позовава за това си твърдение на компанията Fakespot, която е специализирана в идентифицирането на измамни отзиви в интернет. В САЩ например проблемът става толкова широко разпространен през последните години, че Федералната търговска комисия започна да предприема строги мерки срещу нарушителите. Макар някои от големите компании да оспорват констатациите на Fakespot, все пак предприемат по-решителни действия, за да направят клиентските си отзиви по-надеждни.

От Amazon твърдят, че само през миналата година са похарчили над 700 млн. долара, за да защитят клиентите си от злоупотреби. Конфискували са над 2 млн. фалшиви стоки, предлагани чрез тяхната платформа. Били са

наети над 10 000 служители

в цял свят, които да

следят за измами в

платформата за търговия

Пикът на подвеждащите съобщения в сайтовете за търговия се обяснява с повишеното им използване по време на пандемията. Оставайки си у дома, много хора се насочиха към онлайн пазаруване, а други решиха да правят бизнес, препродавайки стоки. И тъй като конкуренцията е ожесточена, се стига и до заблуждаваща информация в лов на клиенти.

“Винаги е добре да практикувате някакъв здравословен скептицизъм към отзивите в сайтове. Повтарянето на определени думи или фрази обикновено е знак, че четете лъжливи мнения. А тези, които ви препоръчват някакви оферти, промоции или предложения, без да бъдат питани за такива, може също да са знак, че имате работа с фалшив продавач”, съветват в блога Lifehacker, който е специализиран в споделяне на трикове, свързани с използването на високи технологии. Неговите експерти препоръчват всяка съмнителна информация да се проверява чрез други източници или пък в сайтове за споделяне на съдържание като Reddit, където публикациите се подлагат на гласуване от членовете му и по този начин може да се избегне манипулиране на аудиторията чрез писане само на положителни рецензии.

Подобни съвети дава и Британската асоциация за защита на потребителите. Според нея първият показател за евентуална манипулация е голям брой рецензенти, които никога не са писали за нищо друго освен за тази стока, хотел или ресторант. Вторият е бързо превръщане на нещо в хит, независимо дали става въпрос за положителни, или отрицателни коментари. Много

сигурен индикатор за нещо

съмнително е и ако няма

никаква друга информация

за него в интернет

Затова британските защитници на потребителите съветват хората да проверяват мястото или продукта, към който имат интерес, през повече информационни източници в мрежата. Най-добре е да търсят негов официален сайт или страница в социалните медии, които съдържат телефон и адрес, и да тестват дали те са актуални чрез обаждане и проверка в Google Maps.

Освен това да не се поддават на нечестни маркетингови трикове, които някои сайтове използват за психологически натиск върху клиента. От асоциацията дават пример с платформата за хотелски резервации Booking, която често пуска червени надписи, че това е последната стая на тази цена или пък че остават само три свободни стаи в даден хотел. Обикновено в такива случаи човек инстинктивно посяга към банковата си карта, за да направи резервация. Страхува се да не изпусне примамливата оферта и няма време да я провери. Ако обаче успее да се въздържи и го направи, ще открие например на сайта на въпросния хотел, че има още много стаи на тази цена. Причината е, че сайтове като Booking получават право да продават малка част от тях, тъй като вземат процент от цената. Обикновено хотелиерите използват тяхната популярност преди всичко да се рекламират.

Разбира се, това не означава, че TripAdvisor и Booking са лоши сайтове и трябва да се избягват. Напротив, те предоставят полезна информация, от която човек може добре да се ориентира и да организира сам своето пътуване и почивка. Те спестяват много време и усилия, но е добре да се подхожда към тях с доза здрав разум, а не просто само да се хвърля поглед на цифровата оценка, която дават за даден хотел. Обикновено тя е между 5 и 10 и се формира на база на направените коментари от клиенти.

Британската агенция за конкуренция и пазари предприе по време на пандемията мащабна проверка на сайтове, след като неправителствената организация Which, защитаваща правата на потребителите, разкри, че

само за месец е открила

55 000 публикации, предлагащи

безплатни продукти на тези,

които са написали добри отзиви

в Amazon за даден продукт или търговец. Тя е идентифицирала 10 сайта, които продават фалшиви ревюта на едро, като всяко струва около 5 паунда или пък в замяна получаваш стока без пари. В тях се дават и съвети как точно да се пише, за да не се предизвиква подозрение у контрольорите на Amazon и да се класираш за награда.

Според агенцията това започва да се превръща в много сериозен проблем, тъй като само във Великобритания клиентските онлайн ревюта потенциално влияят за харченето на 23 млрд. паунда годишно. Експертите ѝ напомнят, че фалшивите и подвеждащи отзиви са незаконни съгласно закона за защита на потребителите, тъй като той забранява на търговците да се правят на потребители на собствените си продукти и да ги коментират. Те се преследват и от големите интернет платформи за стоки и услуги, тъй като противоречат на пазарните правила и започват да отблъскват клиентите им.