Интервю с Милена Антова, 39г, управител на холдинг Grand Hotels Management, изпълнителен директор на Гранд Хотел Банско от 2008год., менажира екип от над 250 служители
- Г-жо Антова, вие управлявате холдинга от хотели на г-н Паскал Дойчев вече доста години. Кое е най-голямото предизвикателство в работата ви?
- Ако трябва да ви отговоря по-общо, най-голямото предизвикателство е да поддържаме наложения вече стандарт и в същото време непрестанно да въвеждаме иновации, които също да стигат до крайния клиент бързо и на нужното ниво. За това се изисква сериозна гъвкавост и доста стегната организация.
А ако трябва да вляза в злободневните проблеми, бих ви отговорила „Най-голямото предизвикателство е персоналът, както навсякъде, във всяка сфера“. Ние сме изградили един доста висок стандарт на обслужване в нашите хотели, съответно държим всеки един служител, от камериерка до изпълнителен директор, да следва неотклонно нашия собствен стандарт, при който в центъра поставяме клиента и неговата удовлетвореност. Така управляваме както Гранд Хотел Банско, така и останалите ни хотели. Пътуваме, гледаме и взаимстваме практики от най-добрите хотелски вериги в света, следим какво и как правят и онлайн ежедневно. Били сме и част от веригата Best Western, а това ни даде солидна основа, която в годините надграждаме като персонализираме услугите вече в детайл. Често се допитваме до клиентите ни чрез анкети, защото за нас е най-важно те какво искат, за да са щастливи и да се връщат отново.
- Има ли нещо по-различно, което вашият 4-звезден хотел да предлага?
- О, разбира се. Ние надграждаме постоянно в движение, така че ако ми задавате този въпрос през 6 месеца, вероятно отговорите ще са постоянно различни. Смело можем да се похвалим с най-добрият all inclusive в курорта. Всъщност, ние сме тези, които първи въведоха all inclusive в Банско, което резултира в това няколко други хотелски комплекса да ни последват и в крайна сметка с общи усилия да разработим с тази и още няколко иновативни за района услиги Банско като целосезонен курорт.
Направихме външен летен басейн с бийч бар, след него изникнаха още много други в района. Партньор сме на Bansko Jazz Fest, който се провежда през август, и всяка година и правим страхотни събития при нас в хотела около дните на джаз феста с изпълнители от ранга на Камелия Тодорова, Васил Петров, Йълдъз Ибрахимова.
Още преди 10 години започнахме инициативата да привличаме звезди, за да създадем събитиен живот на курорта – наши гости са били Горан Брегович, Лепа Брена, SNAP, Лили Иванова, Васил Найденов, цяла плеяда български звездни актьори, танцьори. Непрестанно огранизираме и различни тематични събития, тъй като разполагаме с най-голямата ивент зала в Банско. Домакини сме на международни конгреси, спортни турнири, конкурси за красота, модни ревюта и какво ли още не. Да си част от подобни събития докато си на почивка, е нещо, което прави престоя ти не само по-приятен и различен, но и често незабравим.
Различни сме, защото в комплекса на Гранд Хотел Банско има по нещо за всеки – имаме невероятен спа център, за тези, които имат нужда да избягат от градската лудница и да релаксират пълноценно, имаме и фитнес от веригата Pulse Fitness&Spa, за тези, които предпочитат активна почивка, в която не пропускат своите любими тренировки. Вече 8 години организираме фитнес и йога ретрийти и спортни лагери, които нямат аналог и събират на камп хора от цялата страна. Имаме и игрална зала със слот машини и рулетка за любителите на хазарните забавления. Погрижили сме се да изградим базата така, че клиентът да има всичко на едно място.
- Какъв тип са Вашите гости?
- Имаме гости от цял свят, разбира се, но българският клиент като, че ли е най-добрият клиент. При нас идва много семейства с деца, тъй като сме се погрижили базата да е удобна и за тях, не само като стаи и многоспални апартаменти, но и като възможност за занимания и забавления. Имаме детски кът с аниматор за най-малките, направихме плейграунд зала с електронни игри и симулатори за по-големите, както и много просторен лаундж бар, където родителите често отмарят с коктейл в ръка, докато децата им играят настолни игри, пеят с бандите, които свирят там вечер или просто гледат филмчета. В ресторанта също сме се съобразили с децата с дребни неща, които ги радват и заради които помнят хотела и искат да се връщат отново – шоу кук, където правят шарени палачинки пред очите им, машина за сладолед, от която сами си сипват, кът за детски лакомства. Всичко е в детайла. Стараем се да измисляме и прилагаме „гъдели“, както ние ги наричаме, навсякъде.
- Хотелът е награждаван доста пъти през годините, коя е любимата ви награда?
- Не бих казала, че имаме любима. Всяка награда е признание за труда, който полагаме всички заедно като отбор. Оценявани сме неколкократно като „Най-добър планински хотел на годината“, „Най-добър спа хотел“, „Най-добър конферентен хотел“, „Спа център на годината“ и така нататък. Много са. За мен са атестат, че се развиваме правилно. Аз съм от хората, които сходно на собственика на нашия холдинг, никога не са напълно и 100% удовлетворени от резултата и смятат, че винаги можем да постигаме още. Това е факторът, който ни мотивира да надграждаме направеното. Не се сравняваме с „конкуренция“ в Банско, сравняваме се с топ хотелски вериги по света, а за достигане на тяхното ниво, са нужни много труд, дисциплина, упоритост и разбира се финанси.
- Сега върху какво работите?
- Отдавна имаме програма за лоялни клиенти и тази година ще работим над това да я напълним с още повече привлекателни елементи. В момента разработваме и отдел, чрез който ще внедрим лични асистенти от типа „гранд асистънт“ мениджъри, които да обръщат персонално внимание на всеки един клиент във всяко време на денонощието – на принципа на консиерж, с който комуникираш през телефона или на живо във всеки момент, в който имаш нужда от нещо, имаш въпрос, искаш да ти планира разходка, преход, екскурзия, да ти направи резервация.
- Какво си пожелавате?
- Първосигнално бих искала да използвам клишето „силен сезон“, но работим целосезонно, така че бих искала да продължаваме да успяваме да имаме пълна заетост през цялата година и да оставяме всеки един гост с усещането, че не искат да си тръгва от хотела.
