Битката за пазар, иновациите и сигурността карат все повече трезори да изучават поведението на хората, за да ги задържат
Конкуренцията между банките, иновациите, които непрекъснато раждат нови продукти и нови начини за предлагането им, както и предизвикателствата пред сигурността на поверените им пари, карат все повече трезори да изучават внимателно поведението на реалните и потенциалните клиенти. Някои от по-големите вече
обмислят създаване на специални отдели,
които в рамките на разрешеното да обобщават наблюдения, анализи и емпиричен материал, научи “24 часа”.
Целта е да разполагат с подробна и достоверна информация какво привлича нови клиенти и какво кара настоящите да мигрират към други банки.
Според банкови експерти цената на предлаганите услуги не е единствената, а при някои групи хора дори не е сред важните причини да предпочетат едно или друго решение.
“Ако това правило действаше автоматично, решението беше сравнително просто - свиване на таксите до възможния минимум, увеличаване на доходността на депозитите, намаляване на лихвите по кредитите”, обясни казуса банкер.
“До момента банките основно действат така - опитват да предложат базови продукти, които
биха получили одобрението на максимален брой клиенти,
а след това в разговор с тях добавят или променят някои от условията”, сподели експерт, занимаващ се с консултиране в сферата.
Засега има няколко по-известни групи банкови клиенти, които трезорите използват, извън деленето на бизнес и домакинства. Неформално потребителите са две основни групи: масова и заможна. В първата са хора в трудоспособна възраст, работещи на пълен работен ден, повечето от тях използващи ежедневно интернет. И най-вече мобилни т.е. лесно придвижващи се от точка А до точка Б.
Според различни статистики заможният сегмент е около 10% от клиентите - потенциални или реални. Те обаче
формират близо половината от общите суми по депозитите
и много по-често теглят заеми. По тази причина вниманието към тях е от друг тип.
Сравнително ново изследване на Royal Bank of Canada подсказва интересна посока на разделяне на клиентите в групи и търсенето на специфични решения за всяка от тях. Освен по демографски критерии те се делят и по това каква е рентабилността от тях, по рисковия профил, по това каква е вероятността да направят голяма покупка, какъв е рискът да закрият сметката си, предпочитани канали на обслужване и др. Изучаването на поведението в тези малки групи от банката е достигнало до такива детайли, че вече предлага продукти, специално предназначени примерно за възрастни канадски граждани пенсионери,
които прекарват зимата във Флорида
За тях се предлагат специални пакетни продукти, включващи отстъпки в таксите, отстъпки при пътуване, лесен достъп до канадски фондове по време на пребиваването в САЩ, консолидирана проверка на сметки онлайн, възможност за предоставяне на канадската кредитна история при ипотеки в САЩ и др.
Проблемът със запазването и увеличаването на клиентите, като се познават техните потребности, е особено остър в периоди на консолидация или преструктуриране на банки. Тогава се налагат например закриване и преместване на банкови клонове, което много често довежда до миграция на хората, които не са толкова мобилни, не предпочитат интернет банкирането и търсят офис наблизо. Дори и при такъв казус решението не е еднозначно, тъй като клиент на дадена банка може да предпочита да отиде в банковия клон, за да обсъди условията на ипотечния кредит на живо, но да прави месечните си вноски онлайн.
С изучаването на поведението на клиентите си банките ще се опитат
да си отговорят на няколко важни въпроса
Единият е как да задържат разколебани клиенти, като опитат да проучат причините за недоволството и да предложат промени. Важно е и да насърчат тези, които са при тях и не проявяват недоволство, да разширят ползваните от тях услуги. Не на последно място за тях е важно и каква цена да определят за едни или други продукти и услуги.
За реализирането на тези цели освен традиционните методи на анкетиране, индивидуални разговори с клиенти и все повече персонални оферти банкерите ще анализират операциите, които всеки клиент прави, откъм честота, време за вземане на решение, баланс между рисковите и по-сигурните, но и по-нискодоходни решения. Финансови експерти подсказват, че особено при големи банкови групи, които работят в различни държави,
ще се изучават и народопсихологията, обичаите и традициите.
И дават пример с това, че за българите, които предпочитат да имат собствено жилище, цената на ипотеките и улесненото им получаване са особено важни, докато за хората, които живеят под наем, водещи са други услуги като предлагане на разсрочено плащане на вноски, застраховки при облекчени условия и др.
Особен акцент върху бъдещите продукти и услуги на банките ще бъдат пакетните продукти и услуги с подходящи “награди” за все повече групи клиенти. Например, ако към една обикновена банкова карта за дадени групи се предвидят облекчения при пазаруване в определени вериги, а при друга - опции с бонуси за ползването ѝ по света, доволни ще бъдат и двете групи.
Темповете на роботизация на банковите услуги ще зависят от резултатите на детайлното изучаване, смятат експерти. Има традиционалисти, които
винаги ще държат на общуването с жив човек,
има и такива, които не се интересуват от това, а от скоростта за извършване на определена операция. Целта на банката обаче е да задържи при себе си и едните, и другите.
Повечето финансисти, до които “24 часа” се допита, са убедени, че проучването на мотивацията на клиентите ще е от полза не само за трезорите, но и за самите клиенти. Някои от ползите са например поевтиняване на някои услуги, промяна на услуги и продукти с цел използването им да е по- лесно и достъпно от повече хора.
