:Подобряването на живота чрез технологии е една от най-устойчивите тенденции и ние сме сред лидерите в нашата индустрия, казва старши директорът “Клиентски опит и удовлетвореност”. в телекома
- Как се променя ролята на клиентския опит и удовлетвореност в скалата на приоритетите на съвременния бизнес?
- Дигиталната трансформация на бизнеса поставя фокус върху удовлетворението на клиента. Времето става все по-ценно и хората искат да свършат работата си бързо, лесно и интуитивно.
Затова компаниите трябва да мислят първо за нуждите и очакванията на потребителите, когато създават продукти и процеси. Клиентската удовлетвореност е един от най-важните измерители за успеха на компанията, наред с финансовите резултати, разбира се. В А1 се стремим към гъвкавост, ясни условия и добро обслужване, за да бъдем отново избирани от нашите клиенти.
- Потребителите сякаш са по-склонни да дават обратна връзка, когато са недоволни, но са пестеливи на похвали и поощрения. Такива ли са и вашите впечатления?
-. Да, и това е нормална човешка реакция, защото всички ние приемаме доброто обслужване за даденост. В същото време хората, които са от другата страна на телефонната линия или в магазина, имат нужда от ясна обратна връзка. Затова в А1 развиваме програмата “Твоята оценка”, с която поощряваме потребителите да споделят честно и открито от какво са доволни и какво може да се подобри.
Вместо небезизвестните преди години в търговските обекти книги за похвали и оплаквания провеждаме анкета чрез SMS и онлайн, за да сме наясно с впечатленията на клиента възможно най-скоро след взаимодействието им с нас. С тази информация проактивно идентифицираме области за подобрение.
- Какво трябва да знаят потребителите за програмата, с която ги насърчавате да дават своята оценка?
- Потребителите, които имат контакт със служител на А1 в магазините ни или с консултантите по телефона, могат да оценят обслужването. Това става наистина бързо през телефона, като отговорят с безплатен SMS на нашето съобщение. Имат възможност да определят качеството на обслужване по скала от 1 до 10 и да добавят коментари.
Всичко отнема няколко секунди и има огромно знйачение за нашите колеги. Само с обективна обратна връзка можем да подобряваме обслужването. Така печелим всички – както клиентите, така и служителите ни. В крайна сметка това е една от основните цели на всяка компания – доволни клиенти и мотивирани служители. Програмата е въведена в направленията, които най-често обслужват клиенти – в магазините на А1 и на телефонните линии в кол центъра.
- Какви са очакванията ви за резултатите от тази програма?
- Имаме две основни цели – от една страна, клиентите да започнат да споделят впечатленията си не само когато е възникнал проблем, но и когато са наистина удовлетворени. От друга - това е мотивация не само за нашите колеги на “първа линия”, но и за всеки от нас, които посвещаваме много усилия да предоставяме иновативни услуги по най-добрия начин.
Приемаме критиката като полезна и конструктивна обратна връзка. Тя ни помага да разберем по-добре очакванията на клиентите и да подобрим представянето си. Благодарни сме, че има доста потребители, които отделят време и описват с голяма точност затрудненията, които са срещнали, и препоръките, които имат към нас.
- Какво е отношението на служителите към инициативата?
- Имам щастието да работя в компания, в която всеки от служителите е мотивиран да дава най-доброто от себе си – за клиентите, за екипа, за компанията и в крайна сметка за своето собствено развитие. Ясна и открита комуникация винаги печели съмишленици. Радвам се, че в кампанията за популяризиране на инициативата “Твоята оценка” се включиха служители от А1, които застават с лицата си – а това означава ангажимент и лична отговорност.
- А1 развива редица дигитални канали за самообслужване. Какво е отношението на потребителите към тях?
- Дигитализацията във всички аспекти на ежедневието е сред ключовите цели на А1. Подобряването на живота чрез технологии е една от най-устойчивите тенденции в световен мащаб и А1 е сред лидерите в нашата индустрия при решенията в полза на обществото, бизнеса и хората.
Уверена съм, че все повече клиенти ценят лесното и удобното използване на нашите услуги в избрано от тях време. Много се гордеем с портала ни за самообслужване “Моят А1”, който клиентите ни могат да ползват на мобилен телефон или компютър. В него те могат да управляват услугите си самостоятелно, лесно, удобно, интуитивно.
Все повече потребители разбират, че възможността да правят повече неща сами, без съдействие от наш служител, им дава допълнителна гъвкавост и свобода. Плащането на фактури през приложението или през клиентски профил в “Моят А1” на сайта ни е все по-предпочитана опция.
Така със смартфона, който неизменно е част от ежедневието им, те могат да се възползват от разнообразни услуги от А1, включително да закупят електронна винетка или пък дигитален билет за метрото в София.
- Имат ли нужда потребителите от стимули, за да използват дигиталните канали?
- Тенденцията за развитие на онлайн пазаруването и картовите плащания в България е устойчива. В този контекст потребителите спрямо предпочитанията си и конкретната ситуация търсят все повече онлайн възможности да управляват услугите си самостоятелно и да заплащат сметките си.
Инициативите, които предприемаме, за да напомним на клиентите, че има и дигитален вариант за взаимодействие с А1, се приемат доста добре.
През пролетта поощрихме потребителите да останат по домовете си и да плащат онлайн, като за всяка платена сметка през “Моят А1” дарихме по 1 лев на Министерството на здравеопазването за дихателни апарати за три болници в страната. За съжаление, епидемията продължава, така че стартирахме и друга кампания, с която даваме награди на всеки потребител, който заплати фактура през “Моят А1”. Тя ще продължи до 31 януари и предлага различни дигитални бонуси.
- Има ли опасност каналите за самообслужване да затворят магазините на телекомите?
- Клиентите са в центъра на нашата работа и усилията ни са насочени към това да предоставяме иновативни услуги, които да им помагат. Пресилено е да се говори за затваряне на физическите магазини за сметка на дигиталните канали.
Всички те са част от мисията ни да превърнем опита на клиентите с услугите на А1 в приятно и полезно изживяване. Всеки има своето място, затова продължаваме да ги развиваме. Част от хората предпочитат да споделят по телефона при техническо затруднение. Други са изключително доволни, че наскоро стартирахме портала “А1 помощник”. Там сме обединили отговори на най-често задаваните въпроси, видеа как се използват услугите и друга полезна информация. Така клиентите ни могат да се справят с отделни затруднения и самостоятелно – в удобно за тях време.
Тенденцията в света също е към развитие на опциите за самообслужване, предоставяне на контрол на потребителя и хомогенно преживяване във всички канали. Така че по-важният въпрос тук е как интегрираме физическите и онлайн канали за ефективно и безпроблемно обслужване спрямо нуждите и предпочитанията на клиентите.
