Нашият дигитален асистент АВА обработва хиляди запитвания ежедневно и отговаря мигновено на въпроси, казва старши директор “Клиентски опит и удовлетвореност” в А1 България
- Каква е успешната формула, за да може бизнесът да предоставя отлично клиентско изживяване?
- В съвременната телекомуникационна индустрия доброто клиентско изживяване е ключово конкурентно предимство. Потребителите стават все по-взискателни, търсят персонализирани решения, леснодостъпни услуги и обслужване, което им осигурява спокойствие и удобство. От наша страна това означава
адаптивност към индивидуалните нужди, прозрачност в комуникацията и постоянно подобряване
на каналите за взаимодействие.
За да предоставим на клиентите ни положителни емоции при взаимодействието с А1, въвеждаме ново поколение платформи, които осигуряват синхрон между дигиталните и физическите точки за контакт. Важен фокус за нас е непрекъснатото развитие на хората в екипа ни, така че да предоставяме обслужване от ново поколение. Инвестираме в изкуствен интелект (AI) и автоматизация, за да улесним и персонализираме взаимодействието на клиентите с нашите услуги. Това позволява на екипите ни да се съсредоточат върху по-креативни задачи, които добавят реална стойност. Клиентското удовлетворение редом с финансовите резултати е сред водещите измерители за успеха на А1.
- Как разбирате какво иска потребителят?
- Наясно сме, че потребителите не са хомогенна група хора, всеки има своите специфични потребности и желания, които се променят според житейската фаза и конкретната ситуация. Телекомуникационният пазар изисква дълбоко разбиране за различните типове клиенти - от студенти до семейства и малки бизнеси.
За да отговорим на тези нужди, събираме обратна връзка от клиентите ни в реално време. След всяко взаимодействие - в магазин, онлайн, при техническо посещение или по телефона, клиентите споделят мнението си чрез анкети, които внимателно анализираме. Това ни помага да оптимизираме услугите, мрежата и каналите ни за обслужване. Използваме изкуствен интелект и съвременни модели за анализ на масиви от данни, позволяващи да идентифицираме потенциални рискове и проактивно да предлагаме решения, преди да се появят проблеми.
- Как се променят изискванията към обслужването днес спрямо преди десетилетие?
- В последното десетилетие се промениха много неща - непрекъснато се развиват технологиите, стартираха мрежите от пето поколение и вече
голяма част от клиентите използват устройства, свързани с 5G ULTRA
мрежата на А1. Потребителите вече не търсят само свързаност, а цялостно дигитално изживяване. Затова и ние предлагаме все повече и по-комплексни дигитални услуги.
Свидетели сме на ръст в използването на дигитални портали за самообслужване като “Моят А1”. Този общ портал с интуитивен интерфейс спестява време на клиентите ни чрез възможността да плащат с един клик сметките си и проверят как са формирани същите.
Осигурява им спокойствие да следят в реално време потреблението и текущата си сметка. Дава им свобода да избират и добавят допълнителните дигитални екстри: стрийминг платформи като Netflix, SkyShowtime, MAX HBO, спортните канали MAX Sport и Diema Xtra, аудиоплатформи, абонаменти за онлайн издания.
Огромно улеснение е възможността да подписват електронно договорите си, да активират роуминг или да закупят електронна винетка също в “Моят А1”. Според глобални проучвания, такива решения са в основата на повишаване на лоялността и намаляване на отлива на клиенти.
През платформата за дигитално самообслужване провеждаме за трета поредна година и коледната дарителска кампания “Доброто ни свързва: Дари за децата, А1 ще удвои”. По този начин даваме възможност на клиентите ни да подкрепят детското здравеопазване със сума по свой избор, а с удвоената от нас сума ще бъде реновирано още едно детско отделение.
- Доколко платформите за самообслужване дават на клиентите това, което търсят, по подходящ за тях начин?
- Съвременните клиенти ценят удобството и възможността да управляват услугите си сами. “Моят А1” е нашият отговор на тези нужди - интуитивен портал, който предлага цялата необходима информация на едно място и
позволява сигурно и бързо управление на услугите
Непрекъснато го обновяваме, така че да е максимално релевантен, да показва най-важните за хората данни, като същевременно предоставя възможности да контролират всички свои взаимоотношения с А1.
- Контролът върху услугите, добавянето на дигитални екстри са само част от възможностите на “Моят А1”. Какво бихте посъветвали клиентите в случай на затруднение?
- Специално за клиентите на тв и интернет услуги разработихме нов модул в “Моят А1” - “Реши затруднение”. С няколко клика клиентът може да провери на какво се дължи проблемът и да го отстрани сам в няколко лесни стъпки. Ако затруднението е по-сериозно, може да регистрира заявка за посещение от техник или разговор с наш експерт.
По този начин по всяко време в денонощието потребителите могат да направят първоначална самодиагностика на тв или интернет услугата, на оборудването, или да се осведомят навреме при наличие на обща авария. Лесно, удобно и бързо е всичко, което съвременният човек търси в забързаното си ежедневие.
- Изкуственият интелект все повече навлиза в ежедневието на бизнеса и хората. Можете ли да споделите на колко хора успява АВА да помогне всеки месец? За какво най-често клиентите пишат на дигиталния чатбот?
- Изкуственият интелект е основен двигател за подобряване на клиентското изживяване. Нашият дигитален асистент АВА е ярък пример за тази трансформация. Тя обработва хиляди запитвания ежедневно и отговаря мигновено на въпроси, свързани с фактури, плащания, роуминг, продукти и услуги, технически затруднения и много други теми. Благодарение на постоянното обучение при над 85% от запитванията АВА е в състояние да осигури съдействие идентично с това на жив човек, без необходимост от намеса на експерт от А1.
- Доколко е сигурно потребителите да въвеждат данните си в разговор с АВА и да си подписват договорите в “Моят А1”?
- Сигурността на клиентите е наш приоритет. Те могат спокойно да въвеждат лични данни, защото
платформите ни използват най-новите технологии за защита
Няма място за притеснение, когато трябва да се въведат ЕГН, мобилен номер или банкова карта в “Моят А1”. Нашите системи за защита гарантират, че само упълномощени потребители имат достъп до клиентската информация.
- Как виждате бъдещето на клиентското изживяване?
- Бъдещето на клиентското изживяване в телекомуникациите ще бъде насочено към още по-голяма персонализация чрез анализи на данни и използване на изкуствен интелект. Ще продължим да развиваме платформи като “Моят А1” и умния ни чатбот АВА, които не само облекчават живота на клиентите, но и създават усещане за свързаност и грижа.
Вярвам, че винаги в основата на доброто клиентско изживяване ще присъстват ценности като свобода, избор, сигурност, доверие, грижа. Успехът ще е на страната на тези компании, които успеят да постигнат синергия между тези ценности и възможности на новите технологии. Ще продължат процесите по интегриране на различните канали за взаимодействие с компаниите и осигуряване на идентично обслужване при преминаване от един в друг канал.
Клиентите ще очакват компаниите проактивно да ги известяват за всички важни събития. Персонализирана комуникация, индивидуални решения, интелигентни дигитални канали, безкомпромисни стандарти за сигурност и защита на личните данни са важна част от новата парадигма на доброто клиентско изживяване.
