Проблемът с блокирането на работата на служителите на рецепция и лекарите лесно се решава, като тази дейност се прехвърли на специализирана компания
Болниците, медицинските центрове и свободно практикуващите лекари имат една обща черта. Всички те отделят голям ресурс от персонал или часове, за да приемат многобройните обаждания в здравните заведения.
По-голямо неудобство обаче идва за пациентите, които се налага да чакат понякога и повече от половин час, за да запазят час за преглед. Подобна телефонна система рядко работи напълно безпроблемно, което създава негативно усещане и в позвъняващия, и в приемащия обаждането.
Всяко здравно заведение се грижи за това да предостави на пациентите възможност да се свържат с него по телефона – чрез бюрото за информация, рецепцията и т.н. Основната функция на заетите в тази сфера е здравната грижа, а не управлението на процеси по комуникация, предоставяне на информация на няколко десетки хора дневно. Неефективно и нерентабилно би било обособяването на нарочен контактен отдел в един медицински център например.
Освен това подобна нова, непривична за болничните заведения структура, изисква и специфичното ѝ менажиране. Последното е силно необходимо предвид естеството на комуникация – директно с пациента. Този диалог, макар и по телефона, крие известни рискове и е задължително да се води от обучени специалисти. Само по този начин собственият контактен център ще предостави качествена услуга, обратната връзка ще е позитивна, а медицинският център ще задържи доверието на пациентите си.
Всичко това има директно отражение върху имиджа на здравното заведение, което е видно от форумите в интернет и в крайна сметка определя заетостта на лекарите, пациентите им и цялостното представяне на медицинския център.
“Комуникацията с пациентите е специфична и изисква внимателно отношение, а този, който отговаря на запитването – да е добре подготвен. Понякога дори и сериозното желание на една болница да осигури възможност за връзка и получаване на информация не се отчита”, обясняват от екипа на “Ди енд Би Кънект”.
Компанията е специализирана в предоставянето на професионални услуги по комуникацията с пациенти. “Ди енд Би Кънект” разполага със собствен софтуер и напълно оборудвани контактни центрове. Специалната вътрешна система за обучение на екипите предоставя специфичната услуга по приемане на запитвания от пациенти чрез всички познати канали – телефон, социални мрежи, уеб чат, приложения като Viber, Telegram, WhatsApp.
Големият брой обаждания не само намалява времето за административни дейности или преглед, но може да блокира изцяло работата на служителите на рецепция, а дори и на самия лекар. Всички тези проблеми лесно могат да бъдат разрешени, като дейността по записването на часове за преглед, комуникацията с пациенти и т.н. се прехвърли на специализирана в дейността външна компания.
Да се аутсорсват дейности, непривични за определен бизнес, не е отказване от отговорност, а повече фокус в основната работа и време за извършването ѝ. В конкретния случай избирането на партньор, отговорен единствено за комуникацията с пациенти, може да доведе до увеличаване на пациентската удовлетвореност, максимално запълване на графика на лекарите, а оттам и повишаване на приходите.
“Аутсорсингът спестява не само персонал, но и потребността да се следят новите тенденции и технологии в сферата на обслужването на пациенти. Това е една изцяло самостоятелна и много специфична дейност и често няма нищо общо с основната, която се извършва от един бизнес оператор или по-конкретно – от една болница”, посочват от “Ди енд Би Кънект”
Както всяка сфера търпи промени през последните десетилетия, и тази по обслужването на клиенти навлиза в нов, изцяло технологичен етап. Динамиката в процесите и технологиите остави колцентъра в миналото. Концепцията за него включва само телефонни разговори, а съвременните комуникационни потребности изискват разнообразни канали.
Все повече клиенти предпочитат web chat, Viber, WhatsApp, затова и ние, използвайки новите тенденции и технологии, създадохме възможност да обслужваме пациентите посредством всички възможни канали, обясняват от “Ди енд Би Кънект”.
Тук идва и основната разлика от останалите опции за свързване с болниците. Ако един пациент например избере да запише час през уебсайт, вместо да се свърже и да говори с болничното заведение, то получаването на допълнителна информация и същинската комуникация няма да как да бъдат осъществени.
“Контактните центрове предоставят точно такава възможност на диалог и комуникация в чистия смисъл на понятието. Ние се опитваме да предложим максимално широко портфолио от услуги, макар и със специфична, профилирана дейност, каквато е нашата”, добавят от компанията.
Програмистите на “Ди енд Би Кънект” в момента работят по разработването на изкуствен интелект, пилотен проект вече е тестван и предстои надграждането му.
