Димитър Маргаритов: Над 65% от жалбите на потребителите се решават в тяхна полза
Удовлетворен съм, че стартира проверка от КПКОНПИ, атаките срещу мен са фалшива новина, казва председателят на Комисията за защита на потребителите
Трябват регулации на продажбите в социалните мрежи и на разпространението на невярна информация
- Г-н Маргаритов, след отбелязания бум в онлайн продажбите в извънредното положение има ли ръст и на жалбите от потребителите?
- Без съмнение интернет търговията получи мощен тласък. Който не беше пазарувал досега онлайн, вече го е направил през компютъра или телефона. Но нашите наблюдения са, че като цяло потреблението спадна значително. Това показват и резултатите от получените жалби и сигнали. Те са почти 2 пъти по-малко, отколкото в нормално време за същия период.
- Може би причината е, че хората са свикнали да идват и да се жалват на място при вас, а това нямаше как да стане при ограничителните мерки...
- По-скоро не е това. В последните години хората подават все по-често жалбите онлайн, по мейл или чрез формата в сайта ни. Според мен причината е, че малко или много хората бяха притеснени и това се отрази на потреблението дори в ежедневието. Затова имахме по-малко случаи на различен тип нелоялни практики.
Все пак пазаруването си го имаше. Факт е, че у нас дори реалните търговски обекти не затвориха врати, имахме възможно най-меките мерки. Като изключим туризма, който спря навсякъде по света, търговията в България си вървеше и офлайн.
Един много активен сегмент, който се появи в онлайн търговията, беше доставката на продукти за готвене вкъщи. Много хора си поръчваха плодове, зеленчуци, месо, а не само готова храна от ресторантите.
Според мен веднага от всичко това би трябвало да светне една червена лампа. Когато има такива ръстове като обороти и нови територии на онлайн търговията, се появяват и нови рискове. Те са свързани както с типични за потребителската практика нарушения като нелоялни търговски практики, каквото беше представянето на спирт за горене за дезинфектант например, така и до специфични рискове. Те са свързани със сигурността - от тази на личните данни, които даваме, до неприкосновеността на жилището при доставки по домовете.
Все по-често се срещат и оферти в социалните мрежи - като фейсбук и инстаграм.
- Изобщо законно ли е някой от фейсбук профила си да продава часовници, обувки, дрехи?
- Законно е, доколкото няма регулация, която да го забранява. Но проблемът е, че няма и такава, която да въвежда контролни механизми. И какво се случва, ако например се предлагат фалшиви стоки или не идват навреме, а после този профил изчезне и дори да бъде проследен, се оказва, че е някъде в Панама или на екзотичен остров? Нашата юрисдикция се простира до територията на България и донякъде на ЕС, защото трансграничното сътрудничество с нашите колеги от страните членки може да доведе до продължаване на разследването. Имахме такъв случай със сайт, който е регистриран в Полша. Той предлагаше атрактивна оферта на хомеопатичен продукт, в която семейство с български имена го рекламира колко много лекува. Оказа се, че същите хора го предлагат и в Австрия, но с австрийски имена. А в крайна сметка такова реално семейство изобщо няма. Ние алармирахме в Полша и те се заеха със случая.
Добре е, че с последните изменения в българския Закон за защита на потребителите, ако сайтът е регистриран у нас, може да разпоредим да бъде премахнат при установена нелоялна търговска практика.
- Досега имате ли подобно разпореждане?
- Все още не. Промяната в закона беше приета през януари. Но към момента нашият контрол трудно се разпростира по отношение на офертите в социалните мрежи.
Имахме проблем с часовници, предлагани във фейсбук. Санкционирахме притежателя на профила като физическо лице, но осъществяващо търговска дейност. Защото едно е, ако си продавате личния часовник като еднократен акт, а друго е да предлагате различни модели и бройки. Казусът стигна до съда във Варна, защото това лице твърдеше, че не е търговец. Административните съдии направиха запитване до Европейския съд в Люксембург дали може да се санкционира потребител в социална мрежа по Закона за защита на потребителите. Отговорът беше, че всеки случай се преценява. На този етап се оказваме прави, но още не е приключило делото. Всичко това обаче работи на принципа на прецедента и не дава сигурност на потребителя. Трябва да има регулация и за продажбите в социалните мрежи. Ако е ясно, че се предлагат продукти, които могат да бъдат закупени от много потребители, те би трябвало да ползват защитата, която дава потребителското законодателство.
- По какво потребителите да разпознават коректните онлайн търговци от измамниците?
- Сериозният онлайн търговец се познава най-лесно по информацията. Дали е изпълнил задължението да оповести, че потребителят има право на отказ и в какъв срок трябва да се упражни. При доставките трябва да е ясно за чия сметка е връщането на продукта. Задължително трябва да е указано, ако възникне спор, как се решава. Ако тези неща липсват, значи нещо не е наред.
Никога не бива да избираме само по цената, защото рисковете да попаднем на фалшив търговец нарастват.
- Натъквате ли се на двоен стандарт и при онлайн търговията, както е при храните?
- Има го, но е малко по-различен. Хората се оплакват, че често им доставят фалшиви продукти. Ако се копират марки, е престъпление и тук работим с органите на реда. Имаме такива сигнали и винаги алармираме колегите от ГДБОП.
Другият проблем е, т.нар. геоблокиране. Имаше случай, когато един и същ търговец продава стоките си при различни условия в различни държави и блокира потребителите до сайтовете в други пазари. Тук става двоен стандарт в ценово отношение. За щастие, геоблокирането беше забранено от европейския регламент, тоест се работи и срещу двойния стандарт в онлайн търговията и неговите специфики.
Другата новост е, че ако електронни платформи и сайтове работят с лични данни дори без да се плаща, според промените в директивата те вече са подвластни на контрола по потребителското законодателство. Това ще даде възможност да бъдат контролирани и оператори, които не вземат пари на потребителите, а само информация, но тя е ценност, защото може да се използва за търговски цели.
Това е правилният подход на европейския законодател. Според мен този контрол би трябвало да се разпространи и по отношение на т.нар. фалшиви новини. Ако влезете в сайт за новини, за който не плащате, но там ви облъчват с фалшива информация, той също би трябвало да е подвластен на законодателството за защита на потребителите, защото търгува с вашето доверие. Това са неща в перспектива, които могат да се развиват. Защото виждате как цялото общество може да бъде залято с нещо, което не е вярно, и да се изкриви картината. И хората търпят щети. Този, който им предлага фалшивите новини, би трябвало да бъде санкциониран като един нелоялен търговец, който лъже за продуктите си.
- Вие самият смятате ли се за жертва на фалшиви новини след публикациите, които ви замесват в конфликт на интереси с министър Красимир Вълчев и съпругата му? Притеснява ли ви разпоредената проверка от КПКОНПИ?
- Даже съм удовлетворен, че стартира. За мен това, заради което започна проверката, е типичен пример на фалшива новина. Защото факти, извадени от контекста и после съшити с бели конци, представляват фалшива новина. Това, че започна проверка от КПКОНПИ, е добре. Защото институционализмът винаги трябва да е на първо място. Тоест този, който е компетентен, да установи какво и как е положението. Ще окажем пълно съдействие и ще предоставим всички материали, които бъдат изискани. Ще дадем необходимата информацията и аз съм убеден, че резултатът ще е, че законът не е нарушен.
- През извънредното положение бяха спрени сроковете за плащане на сметките на потребителите. Те обаче ще трябва да ги платят накуп, а не всички имат такава възможност и се появяват колекторските фирми. В парламента има внесени законопроекти за тях, очаквате ли да въведат ред и да не се стига до изнудване на хората?
- Прав сте. Тази тема е сериозна и ще се поставя все по-често, включително и във връзка с последиците на коронакризата. Коментирали сме колекторските фирми и преди, включително неправителственият сектор имаше инициативи.
За момента тези взаимоотношения са изцяло в гражданския и търговския оборот. И тук до голяма степен важи споменатото вече за социалните мрежи. Силната потребителска защита, която дава законодателството, отсъства. Няма регистриране на тези търговци и механизъм да бъдат регулирани финансовите условия.
По темата трябва да се пипа изключително внимателно. Хубаво би било да има регистрационен режим и изисквания към лицата, които могат да закупуват и събират вземания. Но трябва да се пазим от необосновани ограничения на този пазар, защото може да бъде завладян от няколко по-големи играчи и да няма реална конкуренция, която да е в полза на потребителя. А липсата на конкуренция се отразява в крайна сметка на потребителя.
Според мен до момента се изпуска и обстоятелството, че един длъжник може да участва в процеса на прехвърляне на вземането му. Обикновено то се продава на по-ниска стойност от реалната на т.нар. колектори. Ако длъжникът може да участва в процедурата, ще е от негова полза, защото ще има право да прецени дали сам не може да погаси задължението на по-ниската стойност, вместо да се извърта цесия и някой да започне да му го търси.
Тази постановка датира още от римско време и е много логична. Тя гарантира интереса в случая и на двете страни.
В предлаганите законопроекти се говори за измама и принуда при колекторските фирми. Но това и в момента е инкриминирано. Като говорим за специално законодателство, по-скоро трябва да може длъжникът да участва в процедурата, да не бъде изненадан, да знае какво се случва. И ако някой изкриви картинката, да има санкция за нелоялна търговска практика.
- От 5 г. сте начело на КЗП. Кое е най-важното, което комисията постигна за това време?
- Ще ви отговоря без излишна скромност, защото, както беше казал един български учен, известен с афоризмите си: “Излишната скромност погубва таланта”. Най-важното в последните 5 г. е, че комисията стана доста по-разпознаваема и към нея се обръщат все повече потребители. Това се констатира и от статистиката - ние сме една от най-търсените институции. Успеваемостта в решаването на потребителските казуси е доста голяма - в над 65% от случаите е в полза на потребителите. И това е, при положение че има и жалби, които не са от нашата компетентност и ги предаваме към съответните институции.
През мандата имаше знакови неща и ще откроя 3. Първо решаването на казуса с кредитите в швейцарски франкове, който наследихме. Навремето хората са били подведени, че е много изгодно да ги плащат в тази валута, защото курсът е бил фиксиран със закон. Но после беше отменено и франкът скочи нагоре, а хората бяха в трудно положение да изплащат. В други държави се точиха дела с години, а ние тръгнахме най-разумно със споразумения с банките, потвърдени от съда. И огромната част от кредитите бяха превалутирани в евро.
Второто е пак заварен проблем - срочните договори най-вече с мобилните оператори. Когато потребителят прекратяваше предсрочно договора, му искаха всички такси. Ние направихме чрез колективни искове и съдебни споразумения максимумът да са 3 месечни такси.
Третото е, че направихме преглед на общите условия на фирмите за бързи кредити. Те включваха клаузи, че не могат клиентите да сключват други договори и при предсрочно погасяване да се дължат лихвите до края на периода. Тези, а и други клаузи бяха изчистени.
Имаме и произнасяния по 200 нелоялни търговски практики годишно. Те не са емблематични, но помагат на хората да спестят някой лев. Годишно правим проверки по 20 000 жалби и още 10 000 тематични.
Ще отбележа и че през извънредното положение пазарът остана спокоен - имаше дефицит на стоки в началото, но бързо беше преодолян. Това не позволи да се стигне до драстично увеличение на цените и продажби под рафтовете.
- Започна летният туристически сезон. Има ли опасност търговците в бранша да опитат да избият загубите си на гърба на потребителите?
- Допускам, че доста търговци от туристическия бизнес ще се изкушат да предложат на клиентите различни изгодни условия, нечувани отстъпки, прекрасно изглеждащи неща, безплатни услуги и т.н. само и само, за да ги привлекат. Но да внимават, защото неспазването на тези обещания, когато вече са дадени, е нелоялна търговска практика.
Ще следим и да няма “технически грешки” - например, че служителят е нов и не е разбрал, че ценоразписът е друг. Няма да му се размине на този, който се опитва да се позове на това.