ОББ: Нашата основна цел е клиентът не просто да е удовлетворен от обслужването, а да се върне и да ни препоръча
- Популярността на дигиталния ни асистент Кейт надхвърли всичките ни очаквания, казват Ани Ангелова и Татяна Иванова, изпълнителни директори на ОББ
- Банките ще са готови за въвеждане на еврото от 1 януари 2025 г.
- ОББ пусна нова услуга - онлайн предварително одобрение на ипотечни кредити. За кого е предназначена основно тя, какво ще спести като време и ангажименти?
Ани Ангелова: Услугата е достъпна на уебсайта на банката. Чрез нея хората могат да получат т.нар. предварително одобрение. Всеки, който работи и има доходи в България, след попълване на базова информация може да разбере какъв размер ипотечен кредит би получил от ОББ. Така спестяваме посещение в офис. Направили сме процеса лек, интуитивен, максимално ясен, за да може потребителят лесно да разбере дали банката би му отпуснала кредит и до какъв размер.
- Това ли е посоката на развитие на услугите в жилищното кредитиране, какво още можем да очакваме?
- Това е само началото. Масовите услуги отдавна са дигитализирани и ОББ е лидер в това отношение. Жилищните кредити обаче са индивидуални продукти.
Виждаме, че клиентите все още имат нужда от консултация и предпочитат живия контакт. Затова имаме клонова мрежа и експерти, които се занимават с ипотечно кредитиране. Нашите цели включват поетапно дигитализиране на целия процес там, където е възможно – застраховане на имота, извършване на оценка, плащане на дължимите данъци и т.н.
- Дигитализацията вече е част от живота ни. Но толкова ли е важна тя за ОББ и банковия сектор като цяло?
Татяна Иванова: Дигитализацията е важна не само за банките, но най-вече за клиентите. Дава възможност те да ползват банкови услуги и продукти през смартфона си по всяко време, от всяко място, незабавно и с един клик.
ОББ дигитализира продуктите си, за да предложим на нашите клиенти бързина, удобство и сигурност. А също така да им спестим време и да не посещават банков клон за неща, които са рутинни. Това осигурява и по-голяма ефективност в работата на банката.
Ще ви дам пример - да станеш клиент на ОББ в банков офис, са необходими средно 45 минути. Съпоставете го с максимум 10 минути по дигитален път и става ясно за каква оптимизация говорим, а това води до по-голяма ефективност и производителност.
Нашата цел е да направим дигитални по-голямата част от продуктите и услугите, като оставим на клиента сам да избере по какъв начин да ги използва. Имаме все още много клиенти, които предпочитат да посещават банковите ни клонове.
- Какъв процент от вашите клиенти използват дигиталните услуги?
Т. И.: Клиентите физически лица, които използват вече изцяло дигиталните канали на ОББ, са над 670 000. Те поне веднъж в тримесечието ползват нашето мобилно приложение ОББ Мобайл. 200 000 души го правят в рамките на 24 часа. Влизане в мобилното ни приложение е регистрирано от 125 държави, което показва предимството - достъп до парите от всяко място по света. Поставили сме си доста амбициозна цел да достигнем един милион ползватели на мобилното приложение.
- Кои са най-често използваните онлайн услуги?
Т. И.: Това са различни видове плащания, преводи, битови сметки - от тях над 97% се правят през дигиталните канали. Това е доста висок процент, но имаме и други продукти, които вече се ползват чрез дигиталния канал. Например над 60% от новите сметки и дебитни карти се откриват изцяло през мобилното приложение.
- В каква насока ще се развиват новите дигитални услуги на ОББ?
Т. И.: През нашата мобилна апликация има възможност да се ползват и други услуги. Една от тях е купуването на винетки - вече имаме продадени над 100 000. Над 70% от клиентите, които са ползвали тази услуга веднъж, продължават да я ползват.
Предлагаме и застраховки, което е уникално за България, защото сме банково-застрахователна група. Клиентите купуват полици за “Гражданска отговорност”, имуществени и пътнически застраховки. Дори потребител да е на летището и да е пропуснал да си купи застраховка, може да го направи с няколко клика в мобилната апликация.
Опитваме се мобилното ни приложение да помага на всеки в ежедневието. Скоро ще пуснем кампания, която сме нарекли “РазЛИЧНИТЕ истории” и главни герои в нея са самите клиенти, които ще разкажат как всъщност използват ОББ Мобайл и с какво им е полезно приложението в ежедневието.
- Тоест потребителите ще могат да купят едва ли не всичко през приложението?
Т. И.: Планираме добавянето на още услуги, които са отвъд банкирането. Но все пак подбираме такива, които имат досег с банково-застрахователния бизнес. Ще въведем възможност за плащане на паркинг услуги, защото дават възможност да се използва технологията на незабавните плащания.
Също така мислим в посока да улесним клиентите ни да намерят примерно станция за зареждане на електромобил, което се вписва в контекста на нашата ESG стратегия. Други цели, които сме си поставили, е да предложим възможност за оценка на имота и неговата пазарна стойност. На този етап не мисля, че ще навлезем чак толкова в ежедневни дейности, като поръчка на храна, покупка на билети за кино, театър, концерти и др.
- Все повече се говори за клиентско изживяване, а не просто обслужване. Каква е философията на банката за това, какво е усещането, което искате да имат вашите клиенти?
А. А.: Точната дума тук е усещане. Обслужването е базисното ниво, при което клиентът идва да си свърши работата при нас. Разликата с конкуренцията идва точно от усещането, което ще оставим в него. Нашата цел е да накараме клиентите да се почувстват сигурни и разбрани. За да изпълним със съдържание тази философия, се стараем винаги да се поставяме на тяхно място.
Например в процеса на интеграция, в който се намираме, създаваме т.нар. клиентски пътеки - предварително преминаваме по целия път, който извървява клиентът ни, независимо дали става въпрос за дигитална среда, или клоновата ни мрежа. Това ни помага да организираме целия процес по възможно най-удобен и предвидим начин. При разработване на нови продукти като например предварителното одобрение на ипотечен кредит, което сега предлагаме, използвахме Design Thinking методологията.
Нашата основна цел е при среща с банката клиентът не просто да е удовлетворен от обслужването, а да се върне при нас и да ни препоръча на други.
- Започна трансформацията на клоновата ви мрежа. Как ще изглежда тя в бъдеще?
А. А.: Клоновата мрежа е непрекъснато в трансформация. Човешкият контакт продължава да бъде много важен. Нашият приоритет е да съберем в едно двете клонови мрежи след придобиването на Райфайзенбанк България. Тази трансформация е във фокуса ни, за да се погрижим тя да мине максимално леко за клиенти и служители.
През миналата година стартирахме и мащабна програма за реновация на клоновете ни, за да подобрим клиентското и служителското изживяване. Всичко има значение, включително и обстановката, в която работим, обслужваме и посрещаме клиентите си. Благодарение на отличната организация и професионалния ни екип успяхме да реновираме за 1 г. около 15% от клоновата мрежа, което е доста сериозно постижение. Продължаваме със същото темпо и през тази година. Изключително благодарна съм на колегите за всеотдайността и вече се радваме на положителната обратна връзка от клиентите ни.
В стратегията на банката остава фокусът за дигитализация и самообслужване. Целта ни е стандартните услуги да са достъпни за самообслужване, а в клоновете да предлагаме и да имаме високо експертно ниво по отношение на консултация за по-сложните продукти не само на банката, но и на групата.
- Докъде стигна вливането на Райфайзенбанк България в ОББ?
А. А.: Правното сливане приключи миналата година. През октомври физическите лица, клиенти на Райфайзенбанк, бяха прехвърлени. Сега преминахме през следваща много голяма крачка от интеграцията - прехвърлянето и на бизнес клиентите. Искам да благодаря на клиентите за търпението, защото като всяка голяма интеграция тя води до промени, към които се налага да се адаптират. Като цяло вървим по план, полагаме много усилия да подготвим клиентите си за промените, вслушваме се в препоръките им и вървим уверено напред.
- Какъв ресурс ще се освободи след сливането и в каква посока в развитието на иновации ще бъде насочен той?
Т. И.: Ние и сега не сме спрели да предлагаме иновативни услуги, което в хода на интеграционния процес е голямото постижение. За пример мога да дам създаването на възможност за превод по мобилен номер, познат като P2P плащане през мобилното приложение на банката. Със сигурност догодина ще се върнем скоростно на пистата за иновации, като доставяме с голяма бързина продукти с добавена стойност. Със сигурност клиентите ще видят много нови и интересни неща. Ще се фокусираме и върху услуги, свързани с бизнес клиентите, където трябва да наваксаме и известното изоставане в онлайн банкирането спрямо това, което вече сме направили за физическите лица.
- ОББ е най-голямата банка на пазара, но обръща внимание и на микрофинансирането. Какви са спецификите?
А. А.: ОББ обслужва около 115 хиляди микропредприятия, според вътрешната ни сегментация това са фирмите с годишен оборот до 2 млн. лв. Кредитният портфейл към тях е 1,6 млрд. лв. и това го прави най-големия за този бизнес на българския пазар. Макар да няма официална статистика, ние знаем, че сме един от лидерите в обслужването на този специфичен тип клиенти и те са много важни за нас.
За да сме близо до малкия бизнес, разполагаме с 25 специализирани центъра за микробизнес в цялата страна и екип от близо 200 професионалисти, които работят рамо до рамо с клиентите си, познават ги и ги подкрепят години наред.
Целият модел за обслужване на малките фирми отговаря на техните специфични потребности и се гордеем, че сме банката, която подпомага развитието на предприемачеството в България. Ние сме доверен партньор на близо 30% от малките предприятия в страната.
- Имате и услуга, наречена дигитален асистент Кейт. Каква е неговата роля и свикнаха ли потребителите да го използват?
Т. И.: Кейт е продължение на дигиталното преживяване на клиента. Тя е достъпна в мобилната апликация 24 часа в денонощието и предлага персонализирано обслужване. Всеки клиент, който влиза в ОББ Мобайл, може да ползва нейните услуги. Кейт е дигитална версия на клиентското изживяване в банков клон, където ви посреща служител, готов да отговори на вашите въпроси.
Тези, които използват дигиталните канали, понякога имат въпроси за услугите и продуктите и могат да попитат Кейт. България бе първата държава от международните пазари, на които “Кей Би Си груп” оперира, където Кейт бе обучена да говори и разбира местния език.
Вече две години Кейт улеснява клиентите в намирането на подходящата услуга. Помощник е и в тривиални ситуации, като с нейна помощ може да си блокирате картата, ако сте я загубили, да видите обзор на вашите приходи и разходи и др.
Популярността на Кейт надхвърли всичките ни очаквания. В момента над 70% от клиентите на мобилната ни апликация са я ползвали поне веднъж. Кейт се научи да бъде и проактивна към клиентите - примерно да им напомни за изтичаща винетка или застраховка, че има добра оферта за предварително одобрен кредит. Кейт “знае” кога на клиент му предстои пътуване, защото има информация, че е купил билети, и може да му предложи пътническа застраховка. Може да препоръча и инвестиционни продукти, постоянно се учи и развива. Клиентите харесват това, защото всичко е направено много премерено.
- Като говорим за Кейт, не може да подминем въпроса за изкуствения интелект и неговата роля в комуникацията и обслужването на клиентите - каква е посоката, която сте очертали?
Т. И.: Изкуственият интелект, работейки с голям набор от данни и мащаб, може да постигне положителен ефект за потребителите. И тяхната удовлетвореност е голяма, съдейки по обратната връзка - 72% са доволни от услугите, които предлагаме чрез Кейт. Това е наистина много висок процент, което показва, че клиентите виждат добавената стойност от това да имат дигитален асистент.
Трябва да уточним, че клиентите предварително дават своето съгласие за обработката на техните данни. Така не нарушаваме нормите, а Кейт е обучена да разбира и отговаря в определен набор от услуги. В бъдеще ще работим в посока да напътства клиента, независимо дали купува банков, застрахователен продукт или небанкова услуга. Кейт ще може и да извършва определени операции въз основа на гласова комуникация с клиента - например да направи плащане.
Кейт е единственият дигитален асистент на българския пазар, който предлага персонализирано обслужване изцяло в дигитална среда, на базата на изкуствен интелект и голям набор от данни.
- Навлизането на тези технологии означава ли, че ще се преустанови директният контакт с клиентите?
Т. И.: Функцията на дигитализацията е да бъде в помощ на нашите служители, не да ги замести. Те ще имат повече време да дават консултации. Дигитализацията и клоновата мрежа са допълващи се, има синергия.
- Но на фона на дигитализацията и виртуалните асистенти като че ли финансовата грамотност на хората остава ниска. Така ли е?
А. А.: Финансовата грамотност е ключова за нас тема, тя е част от социалната отговорност на групата. Последното изследване на ОИСР показва, че в България равнището на финансова грамотност е под средното за страните, участници в него. Тревожно е, че и при младите хора това е така. Те почти не познават алтернативите за спестяване, не мислят за пенсионно осигуряване, а това е много важно. Колкото по-рано предприемат действия в тази посока, толкова по-добре е за качеството на живота им. За голяма част от населението спестяване все още е равносилно на банков депозит.
“Кей Би Си груп” работи за повишаване на финансовата грамотност, имаме редица инициативи и кампании, които разясняват какво означава управление на активи, пенсионно осигуряване, банкови продукти. Имаме специални програми за всички възрасти. Поддържаме специална страница във Facebook “Спести ли?”, активни сме и в инстаграм, развиваме партньорства с училища и университети.
Приемаме повишаването на финансовата култура на населението като наша мисия, но същевременно, за да успеем, е важно всеки да разбере, че управлението на личните финанси е негова отговорност. Всеки, който иска качество на живот, трябва да се отнася сериозно към този въпрос. Ако не спестяваме, не се застраховаме, не мислим за пенсия, прехвърляме тази отговорност извън нас и при неблагоприятни житейски събития разчитаме изцяло на държавата и сме недоволни, че не живеем добре.
Ние не просто се стремим да работим за повишаване на финансовата култура на населението, но и предлагаме конкретни решения за всяка една от възможностите за управление на личните финанси, спестяване на средства и инвестиции. ОББ има различни продукти, включително и такива за начинаещи инвеститори, при които с малки суми могат автоматично, без усилия да заделят, с които да посрещат разходи или да си доставят желани изживявания, за които неусетно са събрали пари.
- Как прилагате цялостната комуникация относно другите бизнеси във финансовата група?
Т. И. Имаме дигитални канали и интегриран банково-застрахователен модел, който е неотменна част от обслужването в нашата клонова мрежа. Тоест предлагаме всичко под един покрив. Вече предлагаме и възможност да се завеждат онлайн щети по застраховки. През ОББ Мобайл нашите клиенти могат да видят партидата си за пенсионно осигуряване в нашия фонд. Тази услуга е достъпна за хора, които не са клиенти на ОББ. Може да се следи включително и доходността и таксите, които се удържат.
Нашето мобилно приложение е дигитален хъб. Също така и Кейт предлага продукти на другите компании от групата.
- Датата за въвеждане на еврото засега е 1 януари 2025 г. Готови ли са банките и ОББ за това?
Т. И.: Банките са започнали подготовка за въвеждане на еврото от поне година и половина. Внедряваме конкретни разработки, свързани с двойната визуализация в евро и лева, която ще е задължителна 6 месеца преди датата на приемане на еврото. Трябва да сме готови на 1 януари за превалутирането на сметки, инвестираните средства по сметки и кредити в новата валута.
Основното предизвикателство ще бъде обмяната на парите в брой. По статистиката на БНБ са около 17% от БВП. Това се равнява на около 30 млрд. лв. За тях ще има 6 месеца, в които могат да се обменят без такса. Нашият съвет е да не се чака последният момент и призоваваме хората да го направят по-рано, за да избегнем както личния стрес, така и натоварването на цялата система.
Ще направим всичко необходимо клиентите да депозират тези пари безкасово по сметките си, включително през нашите банкомати. Вече сме създали организация за двойно зареждане на банкоматите един месец преди въвеждане на еврото, за да могат те от 1 януари да предоставят само банкноти в евро.
- В момента няма много алтернативи за инвестиции. Какъв съвет бихте дали на хората - в какво да влагат?
А. А.: Универсален съвет трудно може да се даде. Бих препоръчала на всеки, който решава да инвестира, да положи усилия и да разбере в какво точно влага парите си и да не поема риск над своята компетентност и възможности да го понесе. Има едно базово правило, че човек е добре да има спестявания и бързо ликвидни инвестиции в размер на едногодишния си доход, за да е спокоен, че при загуба на доход ще има достатъчно време да го възстанови, без това да му влоши начина на живот и да причини финансови сътресения.
Ако заделянето на такава сума изглежда като много сериозно усилие, то имаме съответните застрахователни продукти в сферата на животозастраховането, които могат да обезпечат този риск. Каня всеки в ОББ, който иска да спестява или инвестира, защото ние подхождаме изключително отговорно към това. Правим оценка на профила на всеки клиент според толерантността му към загуба, амбициите за печалба, хоризонта на инвестицията. Разполагаме с продукти за всеки тип. Ние предлагаме обща стратегия и нашият уникален банково-застрахователен модел гарантира, че стандартите, по които работим, са еднакви за всеки един продукт и услуга, които предлагаме. Вътрешната ни информация потвърждава, че сме на прав път и че клиентите ни се доверяват, защото 60% от тях ползват банков и поне един продукт от останалите дружества.